內(nèi)容提要：
“他山之石，可以攻玉”，在日趨激烈的醫(yī)療市場競爭中,只有更為細致地了解就醫(yī)顧客的需求，掌握先機，創(chuàng)新服務，醫(yī)院才能得到更好、更快、更健康的發(fā)展。市場調(diào)研便是開啟醫(yī)院運營之門的金鑰匙。
關鍵詞：
市場調(diào)查 醫(yī)院運營 SWOT分析
第1章 概述
1.1醫(yī)療市場調(diào)研的目的
通過就醫(yī)院當前在就以顧客心目中的滿意度進行綜合調(diào)研，并對患者就醫(yī)取向因素進行分析，找出醫(yī)院運營工作拓展的拓展點；通過對重點科室的病源來源或分流現(xiàn)狀進行調(diào)研，分析醫(yī)院重點科室發(fā)展的立足點，為醫(yī)院的重點科室建設進行市場預判；了解醫(yī)院宣傳對就醫(yī)顧客的影響效率，為醫(yī)院今后的宣傳找到切入點；了解醫(yī)院營銷促進活動對就醫(yī)顧客的影響，了解競爭對手在患者心目中的滿意度及影響力，從而找出我們的優(yōu)勢和劣勢所在。
1.2醫(yī)療市場調(diào)研的基本方法
在調(diào)查研究方法上，主要采取了三種方法：一是問卷式的調(diào)研，通過現(xiàn)場問卷及面談，了解就醫(yī)顧客的情況；二是體驗式調(diào)研，以患者的身份到醫(yī)院及競爭對手醫(yī)院感受就醫(yī)服務及流程，更好地知已知彼；三是座談式調(diào)研，通過對基層衛(wèi)生服務機構、企事業(yè)單位等進行座談溝通，了解重點市場和客戶需求。
1.3醫(yī)療市場調(diào)研的數(shù)據(jù)分析
根據(jù)客觀的調(diào)研數(shù)據(jù)，利用科學的統(tǒng)計方法并通過先進的分析思路進行醫(yī)院經(jīng)營分析，為醫(yī)院的經(jīng)營和管理提供有效的參考依據(jù)。使醫(yī)院通過調(diào)研，認清當前醫(yī)療市場形式，樹立醫(yī)院正確的發(fā)展觀，尤其是自身工作提升的方向和重點，為醫(yī)院的持續(xù)、高速發(fā)展做理念性調(diào)整。
SWOT分析法是醫(yī)院適應性戰(zhàn)略和市場定位戰(zhàn)略當中較常用的評估分析方法之一。利用SWOT矩陣法分析關鍵因素，確定醫(yī)院外部存在的機會和威脅，醫(yī)院內(nèi)部存在的優(yōu)勢和劣勢，并結合起來進行綜合分析，明確醫(yī)院目前狀況，為醫(yī)院經(jīng)營管理策略的制定提供依據(jù)。
第2章 醫(yī)療市場滿意度問卷調(diào)研
2.1調(diào)研問卷設置
為改進醫(yī)務人員的服務態(tài)度，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務水平，增強社會對醫(yī)院的監(jiān)督功能，受委相關機構委派，面向社會大眾，開展醫(yī)療市場調(diào)研工作。
調(diào)研問卷共分為三個部分：
2.1.1就醫(yī)顧客就醫(yī)取向調(diào)查。
2.1.2醫(yī)院門診服務滿意度調(diào)查。
2.1.3醫(yī)院病房服務滿意度調(diào)查。
2.2問卷式調(diào)研考察要點
2.2.1就醫(yī)顧客對當前醫(yī)療服務技術、服務、收費的整體印象。考察目標地區(qū)老百姓對醫(yī)療市場的綜合滿意度情況。
2.2.2影響就以顧客就醫(yī)的主要因素分析。如：服務、技術、環(huán)境、收費、距離及交通、口碑、廣告宣傳、先進設備、新技術新業(yè)務、醫(yī)生名氣、醫(yī)院有熟人、社區(qū)大夫推薦等。
2.1.3就醫(yī)顧客對醫(yī)院運營工作的認可度。主要包括醫(yī)院宣傳的可信度，醫(yī)院各類營銷促進活動的的影響力。如：價格優(yōu)惠、免費項目、義診、科普教育、車接車送、專家會診等。
2.1.4主要學科病源的流向及原因。針對醫(yī)院設定的特色?？坪椭攸c學科進行摸底，為醫(yī)院學科建設指明方向。
2.1.5 門診和病房滿意度調(diào)查。主要針對各目標醫(yī)院在硬件、軟件、心件服務的綜合評價。
2.3問卷式調(diào)查其他安排
2.3.1調(diào)研醫(yī)院選擇。針對區(qū)域內(nèi)及周邊地區(qū)較有力的直接競爭對手進行針對性問卷調(diào)查，競爭對手一般選取4-6家，剩余歸為其他項。
2.3.2調(diào)研地點規(guī)劃。要按照“一點連線、以線蓋面”的分布思路，對調(diào)研地區(qū)進行統(tǒng)籌規(guī)劃，保障調(diào)研地點選取合理性。
2.3.3調(diào)研樣本確定。確定調(diào)研樣本總數(shù)量，根據(jù)醫(yī)院覆蓋人群總量，按照萬分之二以上的比例確定總樣本數(shù)量，保障調(diào)研取樣可靠性。
2.3.4調(diào)研工作安排。制定詳細的實施計劃和工作安排，前期要做好各項準備工作，如資料準備、車輛、人員、時間規(guī)劃等。
2.3.5調(diào)研報告書寫及解讀。調(diào)研報告將在真實、有效數(shù)據(jù)的基礎上，分析形成對醫(yī)院經(jīng)營管理的策略性建議。在調(diào)研報告形成以后，對醫(yī)院存在的問題，采用培訓的形式，對全體職工做專場剖析解讀。
第3章 醫(yī)療服務體驗調(diào)研
3.1體驗式調(diào)研觀察要點
3.1.1醫(yī)院內(nèi)外部功能設施。醫(yī)院一公里之內(nèi)有否指示性設施；院內(nèi)服務臺及各科室指示性設施；就醫(yī)環(huán)境及相應的便民服務設施；突出的優(yōu)劣功能設施描述。
3.1.2醫(yī)院內(nèi)外宣傳系統(tǒng)。醫(yī)院外部廣告牌的形式及內(nèi)容；醫(yī)院內(nèi)部廣告牌的形式及內(nèi)容；醫(yī)院VI（視覺文化識別系統(tǒng)）情況；重點科室有否明確的宣傳設施。
3.1.3醫(yī)院初診流程感受。整個就醫(yī)過程的觀察和自我感受，如：流程特色、服務優(yōu)劣、環(huán)境感覺等。
3.1.4主要科室就診感受。觀察或親身感受
3.1.5輔助人員配合感受。指引或輔助服務
3.1.6危機處理感受。觀察或制造危機
3.1.7其他觀察（如電話接聽、問尋）。接聽速度、電話禮儀、醫(yī)學知識、推介力度等。
3.2體驗式調(diào)研注意事項
3.2.1體驗同醫(yī)院盡量選擇相同科室進行調(diào)研，注意做出比較；
3.2.2每家醫(yī)院調(diào)研時間保持在1 – 1.5個小時之間；
3.2.3調(diào)研過程做好記錄，以免混淆或遺忘，注意不要暴露身份；
3.2.4調(diào)研過程中所產(chǎn)生的費用，每家醫(yī)院控制在20元以內(nèi)；
3.2.5調(diào)研當日形成所調(diào)研醫(yī)院的體驗式調(diào)研報告。
第4章 合作單位座談調(diào)研
4.1座談式調(diào)研的目的
4.1.1通過了解合作單位對醫(yī)院的看法，特別是在合作上的意向，以明確各類“共建工程”的方案制定方向和主要工作目標。 4.1.2對合作單位的規(guī)模、服務方式、對村民的醫(yī)療影響度以及競爭對手之間的競爭狀況作針對性了解，以明確醫(yī)院選擇合作診所的標準制定。
4.1.3了解合作單位與其它上級醫(yī)療機構之間的聯(lián)絡或合作形式及內(nèi)容，以理順醫(yī)院下一步工作的主要思路。
4.1.4與合作單位探討擬與醫(yī)院的合作點，以對醫(yī)院下一步的合作內(nèi)容及尺度把握作參考。
4.1.5調(diào)研合作單位對我院以往工作的意見，尤其是對患者的服務，與服務銜接環(huán)節(jié)，找出工作不足，并通過合作解決這些問題。
4.2座談式調(diào)研的方法
4.2.1身份介紹：社會服務部的工作人員，該部門的核心工作之一是與合作單位做好通聯(lián)工作，并負責彼此間的信息通聯(lián)及加強合作事宜。
4.2.2懇談技巧：以聊天的形式，自然地延伸到調(diào)研的內(nèi)容，并對敏感問題進行適當誘導，以真正了解社區(qū)診所的看法及想法。
4.2.3總結報告：對調(diào)研內(nèi)容進行匯總，并作針對性分析，形成《社區(qū)診所合作意向調(diào)研報告》，除用以指導我院市場營銷及其它工作的參考。
第5章 結論
中國是一個人口大國，醫(yī)療需求全球第一，目前中國醫(yī)療行業(yè)面臨的競爭無疑是激烈和殘酷的，從國內(nèi)醫(yī)院市場來看，中國的醫(yī)院行業(yè)已呈現(xiàn)“國內(nèi)競爭國際化，國際競爭國內(nèi)化”的態(tài)勢。我們作為醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者，理應有一種深刻的危機感和沉重的歷史責任感?！奥仿湫捱h兮，吾將上下而求索”，只要我們抓住機遇，直面挑戰(zhàn)，不懈努力，就一定能在市場競爭中贏得一席之地。
